مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به انگلیسی Customer Relationship Management و مخفف CRM است.

CRM مدیریت ارتباط با مشتری همه استراتژی‌ها، فرآيندها و تکنولوژی‌هايي که باعث ايجاد، نگهداری، توسعه و بهينه سازی روابط طولاني مدت و ارزشمند بين مشتری و شرکت می‌شود و باعث حفظ مشتری می‌شود.

CRM مدیریت ارتباط با مشتری یک اصطلاح جدید نیست و در گذشته با عنوان مردم‌داری در بین کسب و کارها بسیار شهرت داشت. اما روشهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در محیط امروزی متفاوت است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ماهیت کسب و کار شما ساده یا پیچیده است.

مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم است که مشخص می‌کند

1. ما چگونه روابط با مشتریان را مدیریت می‌کنیم؟
2. چگونه با مشتریان تماس می‌گیریم و حفظ ارتباط می‌کنیم؟
3. چگونه برای خرید محصولات و خدمات مشتری را تشویق می‌کنیم؟
4. چگونه مشکلات مشتریان را حل می‌کنیم؟

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه عوامل داخلی و خارجی که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می‌شود.مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت را که نیازمند تماس مستقیم و غیرمستقیم با مشتری است در برمی‌گیرد.

کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگذین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می‌شود.
تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید. درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش، بازاریابی،خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم با مشتری است در بر می‌گیرد.

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از چهار مرحله شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، رشد و توسعه مشتری است.در هر مرحله شیوه های مختلفی بر‌ روی ارتباط با مشتری تاثیر می‌گذارد.در چرخه مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی و تمرکز شرکت ها از هر مرحله به مرحله دیگر متفاوت است.

1-مرحله اول چرخه CRM : شناسایی مشتری

شناسایی مشتری مهمترین بخش فرآیند بازاریابی است.شناسایی مشتری به کمک بخش بندی مشتریان، شناسایی رفتار مشتری،شناسایی ارزش مشتری و شناسایی از طریق داده‌کاوی امکان‌پذیر است.بهترین راهکار برای شناسایی مشتری گوش دادن به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی است.

2-مرحله دوم چرخه CRM : جذب مشتری

جذب مشتری پرهزینه ترین بخش فرآیند بازاریابی است.جذب مشتری شرط اصلی موفقیت در کسب و کار است.اصول مذاکره و زبان بدن، بازاریابی تک به تک، مدیریت تجربه مشتری، روانشناسی فروش و روانشناسی رفتار مشتری در جذب مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند.جذب مشتری آنلاین به همراه روشهای آفلاین موفقیت کسب و کار چندین برابر می‌کند.

3-مرحله دوم چرخه CRM : حفظ مشتری

حفظ مشتری به همراه افزایش رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین روش‌های افزایش درآمد است. بعد از جذب مشتری ثابت نگه داشتن مشتری بزرگترین دغدغه هر شرکتی است. رضایت مشتری بعد از خرید مهمترین عامل نگهداری مشتری است. حفظ و نگهداری مشتری از طریق خدمات مشتری ( خدمات مشتری قبل از فروش، خدمات مشتری درحین فروش، خدمات مشتری بعد از فروش) پرسود خواهد بود.

4-مرحله دوم چرخه CRM : رشد و توسعه مشتری

توسعه مشتری به کمک برنامه های وفادارسازی و باشگاه مشتری موفق می‌شود.حفظ مشتری زمانی ارزش دارد که با خرید مجدد مشتری همراه باشد.برنامه‌های وفادارسازی و باشگاه مشتریان بهترین راهکار برای توسعه مشتری و حفظ ارتباط بلندمدت با مشتری است. باشگاه مشتریان به کمک تکنیک‌های ایجاد انگیزه مشتریان را برای خرید مجدد ترغیب می‌کند.

1-مشتری مداری

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و سودآوری بدون مشتری مداری امکانپذیر نیست. مشتری مداری پیش نیاز مدیریت ارتباط با مشتری است. مشتری مداری یک رویکرد تجاری است و برطرف کردن نیازهای مشتریان توسط مدیران و پرسنل کسب و کار در الویت قرار دارد.

یک شرکت مشتری مدار در جهت منفعت مشتری و در مدار مشتری حرکت می‌کند.شرکت‌های مشتری مدار به کمک ارتباط با مشتری CRM به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می‌شوند.

2-هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان با بازاریابی تک به تک

مدیریت رابطه با تک تک مشتریان از اصول اولیه CRM است.بازاریابی انبوه روز‌به‌روز در حال افول است و دوران مدیریت روابط مشتریان در حال پیشرفت است.استفاده از بازاریابی تک به تک برای مشتریانی که حق انتخاب‌های متعددی دارند احتمال خرید را به شدت افزایش می‌دهد.

نگهداری مشتری مهمترین هدف CRM

اگر می‌خواهید مشتریان خود را برای همیشه نگه دارید.فرآیندهای و تکنولوژی های شرکت شما باید به گونه‌ای پیاده شود که امکان رابطه بلندمدت و انفرادی با تک تک مشتریان وجود داشته باشد.
بازاریابی یک به یک استراتژی است که از جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها و فناوری های دیجیتال برای ارائه بازاریابی شخصی استفاده می‌کند. پیشرفت در فناوری‌ های بازاریابی باعث شده است که این زمینه به طور فزاینده‌ای پیشرفته شود.

3-انتخاب مشتری ارزشمند

در مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین اصل جذب و حفظ مشتری سودآور است.قانون پارتو 20% مشتریان 80% سودآوری شرکت را ایجاد می‌کند.مشتریان مختلف سودهای متفاوتی برای شرکت دارند لذا باید سودآورترین مشتری جذب و حفظ شود.

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به انگلیسی Customer Relationship Management Software است.نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای مدیریت داده های مشتری است.نرم افزار CRM محبوب‌ترین نرم افزار کسب و کارها برای مدیریت ارتباط با مشتری است.نرم افزار CRM به کسب و کار شما کمک می‌کند تا مشتری را هوشمندانه و سریعتر مدیریت کنید.

مزایای ویژه نرم افزار CRM انگیزه اصلی خرید است

نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند فرآیند‌های مرتبط با مشتری را به صورت اتوماتیک مدیریت کنید. مشتریان بیشتری و بهتری جذب کنید ، مشتریان را راضی نگه دارید و به خرید مجدد ترغیب کنید.نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان ثبت کنید، فرصتهای فروش بهتر شناسایی و پیگیری کنید و کمپین های تبلیغات و بازاریابی موفق‌تری داشته باشید.

برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته های مهندسی صنایع ( بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش ) ، مهندسی کامپیوتر نرم افزار ( نرم افزار CRM ، تلفن اینترنتی voip ) و کارشناسی ارشد MBA استفاده می‌شود.

در مفاهیم قدیمی مشتری مصرف کننده نهایی است اما از نظر CRM مشتری فرد یا سازمانی است که با او تبادل ارزش می کنید. و ارزش چیزی است که مشتری طلب می کند. مشتری درونی (کارمندان) ،مشتری میانی (نمایندگان) و مشتری بیرونی (مصرف کننده نهایی ) مفهوم مشتری از دیدگاه CRM را شامل می شود.

ارتباط شما با مشتریان مستقیما با رفاه مالی کسب و کار شما مرتبط است. ایجاد روابط قوی با مشتری، وفاداری مشتری را توسعه می‌دهد. مشتریان با ارزش و بلندمدت را حفظ می‌کند و درآمد حاصل از خریدهای تکراری را افزایش می‌دهد. هر ارتباط آنلاین، تلفنی، حضوری و … که توسط هر کارمندی در کسب‌ و کار شما انجام می‌شود به یک رابطه مثبت با مشتری کمک می‌کند یا از آن می‌کاهد.

ارتباطات کلیدی اصلی موفقیت در ارتباط با مشتری است

ارتباط با مشتری موضوع جدیدی در تجارت نیست، اما چیزی که تغییر کرده است نحوه تعامل با مشتری است. با محیط دیجیتال و مبتنی بر وب امروز، مشتریان باهوش‌تر هستند. و به دنبال راه‌های راحت‌تری برای برقراری ارتباط با برندها هستند.

امروزه ارتباطات آنلاین مانند پاسخگویی به مشتریان از طریق شبکه‌های مجازی و پیام رسان‌ها به مهارتهای آنلاین نیاز دارد.با مشتریانتان درست رفتار کنید. با وجود اینکه به نظر می‌رسد همه این مطلب را می‌دانند، ولی تعداد کمی از شرکتها ارتباط موثر و سازنده‌ای با مشتریان خود برقرار می‌کنند.

در CRM باید ارتباطات درونی و بیرونی را مدیریت کنید

مشتری، نمایندگان و کارمندان هستند که باعث ایجاد سود می‌شوند. به همین جهت داشتن ارتباط موثر، پیوسته، سود آور و کسب مهارت در روابط اجتماعی بسیار مفید خواهد بود.ارتباط شرکت با کارمندان یک ارتباط درونی است. و رفتار کارمندان با مشتریان انعکاس رفتار شما با کارمندانتان می‌باشد. مسلما کارمند ناراضی نمی‌تواند مشتری راضی برای شما جذب کند.

برای مدیریت ارتباط بهتر با کارمندان می‌توانید از نرم افزار اتوماسیون اداری فرادیس استفاده کنید.

در CRM مدیریت مشتری (کارمندان، نمایندگان، مشتری نهایی) به جای مدیریت فروش اهمیت دارد. تمرکز بر مشتری بسیار اهمیت دارد چون صرفنظر به از اینکه فرش یا پیتزا می‌فروشید کسب و کار شما درباره خودتان نیست بلکه درباره افرادی است که به آنها کالا یا خدمتی را می‌فروشید.

مجموعه استانداردهای ISO 10001 و ISO 10002 و  ISO 10003 و ISO 10004 به طور مستقل و یا با هم  اجرا می‌شود.

1-مدیریت رفتار با مشتری (ایزو 10001)

مدیریت رفتار با مشتری، این استاندارد، با محور قراردان رفتار صحیح و بدون سوتفاهم با مشتری مسوول مراقبت از مشتری است.با توسعه و بهبود رفتار کارکنان با مشتری شکایات مشتری را تا حد بسیار زیادی کاهش می‌دهد.

2-مدیریت شکایات مشتری (ایزو 10002)

مدیریت شکایات مشتری، این استاندارد، فرایند رسیدگی به شکایات مشتری تعریف می‌کند و سعی دارد شکایت مشتری را به رضایت تبدیل کند.مدیریت شکایت مشتری یک فرصت بهبود برای رشد کسب و کار شماست.

3-مدیریت منازعات مشتری (ایزو 10003)

مدیریت منازعات مشتری، این استاندارد،برای حل و مدیریت اختلافات با مشتری است.این استاندارد برای اختلافات داخلی کاربرد ندارد و برای اختلافات خارجی و بین المللی استفاده می‌شود.

4-مدیریت رضایت مشتری (ایزو 10004)

مدیریت رضایت مشتری، این استاندارد برای سنجش رضایت مشتری از محصول و خدمات است. رضایتمندی مهمتر و مقدمتر بر وفاداری است. در صورتی که رضایت مشتری کاهش یابد تاثیرات منفی زیادی برای سازمانها به همراه خواهد داشت.افزایش رضایت مشتری از طریق وضع قوانینی در خصوص نحوه برخورد مناسب با مشتری، رسیدگی به شکایات، حل و فصل منازعات و پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بدست می‌آید.

منابع : کتاب CRM مدیریت ارتباط با مشتری تالف دکتر محمد جعفر تارخ و تالیف دکتر شعبان الهی-بهمن حیدری
کتاب اصول مشتری مداری دکتر احمد یحیایی ایله ای
کتاب فرانسیس باتل استاد دانشگاه و نویسنده کتاب